CDVI Benelux heeft een nieuw platform gelanceerd om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Vanaf nu kunnen klanten hun vragen en oplossingen beter opvolgen dankzij een ticketsysteem, en in het kenniscentrum vinden ze het antwoord op tientallen veelgestelde vragen.
Ticketingsysteem
Het nieuwe supportplatform werkt met een ticketsysteem. Dat gaat als volgt:
- Wanneer een klant een technische vraag stelt (per telefoon, per mail, per contactformulier of via privébericht op onze sociale media), wordt er automatisch een ticket aangemaakt. Daarin staat direct alle nodige info voor onze technische medewerkers: naam, telefoonnummer en/of e-mailadres, eventuele bijlagen en andere informatie.
- Onze technische medewerkers nemen contact op met de klant, en gebruiken hun vakkennis en ervaring om de klant zo goed mogelijk verder te helpen. Ook tijdens het telefoongesprek zelf kan de klant via Facebook Messenger nog foto’s van een installatie of situatie doorsturen. Die kunnen direct aan het ticket worden toegevoegd.
- Na dit contact wordt in het ticket de vraag en de oplossing handig samengevat. Klanten kunnen de tickets makkelijk opnieuw nakijken op hun persoonlijk account, de status van de tickets opvolgen of erop reageren indien nodig. Om de dienstverlening continu te kunnen verbeteren, heeft elke klant ook de mogelijkheid een review achter te laten over hoe ze het gesprek ervaren hebben.
- Heeft de klant een nieuw telefoonnummer of een spellingsfout in de naam? Is de firma verhuisd of is informatie onjuist? Dan kan deze eveneens in het portaal worden aangepast.
- Als kers op de taart: tickets worden ook opgedeeld per firma. In grote bedrijven hebben technische medewerkers ook zicht op de tickets van collega’s, en kunnen ze hierin verder werken.
Voor de klant dus niets dan voordelen. Ook voor CDVI wordt goede dienstverlening een stuk efficiënter. Bij een nieuwe vraag krijgen we per klant een overzicht van de reeds eerder gestelde vragen, en wat CDVI al heeft gedaan om ze verder te helpen. Bovendien wordt het makkelijker om te monitoren waar de problemen liggen, en kunnen we gerichter het help center updaten.
Veelgestelde vragen
In het help center staan veelgestelde vragen over producten in alle categorieën: van toegangscontrole tot deurautomatisering en vergrendeling. Bijvoorbeeld: hoe bekabel ik een magneet aan een A22K? Op al die vragen vindt de klant een duidelijk antwoord. Boven elke veelgestelde vraag wordt bovendien een aanduiding gegeven van de moeilijkheidsgraad.
