CDVI Benelux a lancé un centre de support client afin d’élever son service technique à un niveau supérieur. Désormais, les clients peuvent mieux suivre leurs questions et solutions grâce à un système de ticketing, et trouver dans le centre d’aide les réponses à des dizaines de questions fréquemment posées.
Système de ticketing
Le nouveau centre de support utilise un système de ticketing, qui fonctionne comme suit:
- Lorsqu’un client pose une question technique (par téléphone, par e-mail, par formulaire de contact ou via un message sur nos réseaux sociaux), le système crée automatiquement un ticket, lié au client. Ce ticket contient immédiatement tous les infos nécessaires pour nos employés du support technique: nom, numéro de téléphone et/ou adresse e-mail, des documents et bien d’autres informations.
- Nos employés techniques contactent ensuite le client, et appuient sur leur expérience et sur leur connaissance d’aider le client aussi bien que possible. Même pendant la conversation téléphonique, le client peut toujours envoyer des photos d’une installation ou situation via Facebook Messenger. Celles-ci peuvent être ajoutées au ticket immédiatement.
- Après ce contact, le problème et la solution sont résumés dans le ticket. Le client peut facilement consulter ses tickets sur son compte personnel, vérifier l’avancement des tickets ou y réagir, si nécessaire. Il/elle peut également écrire un commentaire sur comment il/elle a perçu la conversation. Ainsi, CDVI Benelux peut continuer d’améliorer son service.
- Au cas où, entre autres, le numéro de téléphone ou adresse e-mail du client a changé, ou que certaines informations sont incorrectes, le client peut facilement les corriger.
- Pour couronner le tout: les tickets sont divisés par société. En particulier dans des grandes entreprises, des employés techniques peuvent également consulter les tickets de leurs collègues.
Rien que d’avantages pour les clients. Pour CDVI également, une bonne assistance technique devient beaucoup plus efficace. Lorsqu’un client aborde un nouveau problème, nous pouvons consulter un aperçu des questions déjà posées, et de ce que CDVI a déjà fait pour aider le client/la société en question. De plus, il devient beaucoup plus facile de monitorer les problèmes qui figurent fréquemment, et utiliser ces constatations pour mieux mettre à jour la base de connaissances.
Base de connaissances
La base de connaissances contient des questions fréquemment posées sur des produits de toute catégorie: du contrôle d’accès, à l’automatisation des portes et le verrouillage. Par exemple: comment directement connecter un contrôleur à un ordinateur. Le client peut trouver une réponse claire à plusieurs questions. En outre, en haut de chaque message, il se trouve une indication du niveau de difficulté.
